Conheça o termo Customer Emotional Value (CEV) e sua importância para aumentar suas vendas
Conhecer
o Emotional Value da sua empresa é um importante passo para conquistar o
mercado e fidelizar clientes. Hoje, eles buscam uma experiência completa, que
os conquiste desde o reconhecimento da marca até a relação pós-venda. Um dos
grandes fatores que tornam isso possível são as emoções.
Neste artigo, entenda o que quer dizer
Customer Emotional Value (CEV), como você pode tirar proveito e aprender com
ele, e qual é a sua importância para aumentar suas vendas. Confira!
O Customer Emotional Value é uma medida que
indica o quanto os clientes estão conectados emocionalmente com a empresa. Isso
pode parecer só conversa, mas é real. O >homo
sapiens pode até ser uma espécie racional; no entanto, a maior parte das nossas decisões são
tomadas pela emoção.
Faça um teste consigo mesmo. Tome em mãos o
último produto que comprou. Um par de óculos de sol, por exemplo. Foi algo de
extrema utilidade, certo? Será? Agora, escolha um item que comprou no mês
passado. Você percebe que conforme passa o tempo você começa a se dar conta de
que algumas coisas não são realmente necessárias, mas na hora de
escolher, no impulso,
são a única solução.
As nossas emoções regem as
nossas escolhas, e se não fosse assim, o mundo seria um
lugar totalmente diferente. São elas que estimulam a criatividade, fazem com
que nos relacionemos com nossos semelhantes e busquemos soluções inovadoras
para os problemas em comum.
A maneira mais comum de se medir esse índice
é questionando seus
clientes. Eles são as únicas pessoas qualificadas a dizer o
quão ligado um consumidor irá se sentir em relação a sua marca.
O primeiro passo é definir quais são as
emoções que você busca rastrear. Felicidade, segurança, respeito, utilidade.
Isso irá depender da sua área de atuação e quais são os objetivos calculando a
taxa CEV.
No final, o seu Emotional Value será um número de 0 a 100. Para chegar nele, siga esses passos:
- Defina a quantidade de emoções;
- Divida 100 por esse número. Por
exemplo, se irá rastrear dez emoções, cada uma delas será um número de 0 a
10;
- Solicite ao seu cliente que marque
um número dentro dessa faixa para todas as emoções;
- Some os resultados, o mínimo deve
ser 0, e o máximo 100;
- Pronto. Esse é o seu Customer
Emotional Value.
Você já sabe que é importante capturar as
emoções do cliente ou de seus leads, mas realmente é necessário conhecer em números?
Sim! Como diria William Thomson, “só se pode melhorar aquilo que pode ser
medido”.
A importância do CEV para uma empresa é
a geração de
conhecimento. Você irá entender melhor como o público vê a sua empresa,
e trabalhará para deixá-la ainda mais ligada a eles.
O seu resultado final pode ser dividido em,
basicamente, três sessões. De 0-20 são os Haters, eles sentem-se desconfortáveis e
infelizes dentro da sua empresa. Na faixa de 81-100, estão os Lovers, eles estão
extremamente satisfeitos e provavelmente irão voltar. Entre os dois extremos,
estão os indiferentes, que podem tanto se tornar haters quanto lovers,
dependendo dos seus próximos passos.
Não se preocupe se houver alguns haters.
Afinal, eles estão em todos os lugares e você nunca irá agradar a todos. No
final, faça uma média de todos os resultados, e aí você terá uma noção mais
realista de como a sua empresa é vista no mercado.
Se o seu score é muito baixo, você saberá que
é necessário tomar medidas urgentes para melhorar o ambiente dentro da sua
empresa. Conhecer um pouco mais sobre inteligência emocional é um caminho, pois
você irá compreender todas as queixas dos seus clientes e solucioná-las,
levando-os a se conectarem com a sua marca e buscarem as suas soluções, e não
da concorrência.
Se a pontuação for alta, você trabalha para
mantê-la e ampliá-la, afinal, cliente satisfeito divulga o seu nome e volta a
fazer negócios. Ouça o feedback do seu público, pois essa é a única maneira de
encontrar medidas para fazê-los sentir-se ligados à sua marca.
Nós da Daksa entendemos que o contato direto com o cliente é uma das melhores maneiras de aumentar as vendas. Acesse o nosso site, conheça nossas soluções e converse com um de nossos consultores!
