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Conheça o termo Customer Emotional Value (CEV) e sua importância para aumentar suas vendas

Conheça o termo Customer Emotional Value (CEV) e sua importância para aumentar suas vendas

postado por Luciana Teixeira
14/12/2018
Conheça o termo Customer Emotional Value (CEV) e sua importância para aumentar suas vendas

Conhecer o Emotional Value da sua empresa é um importante passo para conquistar o mercado e fidelizar clientes. Hoje, eles buscam uma experiência completa, que os conquiste desde o reconhecimento da marca até a relação pós-venda. Um dos grandes fatores que tornam isso possível são as emoções.


Neste artigo, entenda o que quer dizer Customer Emotional Value (CEV), como você pode tirar proveito e aprender com ele, e qual é a sua importância para aumentar suas vendas. Confira!

O que é CEV?


O Customer Emotional Value é uma medida que indica o quanto os clientes estão conectados emocionalmente com a empresa. Isso pode parecer só conversa, mas é real. O >homo sapiens pode até ser uma espécie racional; no entanto, a maior parte das nossas decisões são tomadas pela emoção.


Faça um teste consigo mesmo. Tome em mãos o último produto que comprou. Um par de óculos de sol, por exemplo. Foi algo de extrema utilidade, certo? Será? Agora, escolha um item que comprou no mês passado. Você percebe que conforme passa o tempo você começa a se dar conta de que algumas coisas não são realmente necessárias, mas na hora de escolher, no impulso, são a única solução.


As nossas emoções regem as nossas escolhas, e se não fosse assim, o mundo seria um lugar totalmente diferente. São elas que estimulam a criatividade, fazem com que nos relacionemos com nossos semelhantes e busquemos soluções inovadoras para os problemas em comum.


Como medir o Customer Emotional Value (CEV)?


A maneira mais comum de se medir esse índice é questionando seus clientes. Eles são as únicas pessoas qualificadas a dizer o quão ligado um consumidor irá se sentir em relação a sua marca.


O primeiro passo é definir quais são as emoções que você busca rastrear. Felicidade, segurança, respeito, utilidade. Isso irá depender da sua área de atuação e quais são os objetivos calculando a taxa CEV.


No final, o seu Emotional Value será um número de 0 a 100. Para chegar nele, siga esses passos:


  • Defina a quantidade de emoções;
  • Divida 100 por esse número. Por exemplo, se irá rastrear dez emoções, cada uma delas será um número de 0 a 10;
  • Solicite ao seu cliente que marque um número dentro dessa faixa para todas as emoções;
  • Some os resultados, o mínimo deve ser 0, e o máximo 100;
  • Pronto. Esse é o seu Customer Emotional Value.


Qual é a importância disso para aumentar as vendas?


Você já sabe que é importante capturar as emoções do cliente ou de seus leads, mas realmente é necessário conhecer em números? Sim! Como diria William Thomson, “só se pode melhorar aquilo que pode ser medido”.


A importância do CEV para uma empresa é a geração de conhecimento. Você irá entender melhor como o público vê a sua empresa, e trabalhará para deixá-la ainda mais ligada a eles.


O seu resultado final pode ser dividido em, basicamente, três sessões. De 0-20 são os Haters, eles sentem-se desconfortáveis e infelizes dentro da sua empresa. Na faixa de 81-100, estão os Lovers, eles estão extremamente satisfeitos e provavelmente irão voltar. Entre os dois extremos, estão os indiferentes, que podem tanto se tornar haters quanto lovers, dependendo dos seus próximos passos.


Não se preocupe se houver alguns haters. Afinal, eles estão em todos os lugares e você nunca irá agradar a todos. No final, faça uma média de todos os resultados, e aí você terá uma noção mais realista de como a sua empresa é vista no mercado.


Se o seu score é muito baixo, você saberá que é necessário tomar medidas urgentes para melhorar o ambiente dentro da sua empresa. Conhecer um pouco mais sobre inteligência emocional é um caminho, pois você irá compreender todas as queixas dos seus clientes e solucioná-las, levando-os a se conectarem com a sua marca e buscarem as suas soluções, e não da concorrência.


Se a pontuação for alta, você trabalha para mantê-la e ampliá-la, afinal, cliente satisfeito divulga o seu nome e volta a fazer negócios. Ouça o feedback do seu público, pois essa é a única maneira de encontrar medidas para fazê-los sentir-se ligados à sua marca.




Nós da Daksa entendemos que o contato direto com o cliente é uma das melhores maneiras de aumentar as vendas. Acesse o nosso site, conheça nossas soluções e converse com um de nossos consultores!

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